极致服务的人性考量

北 方

搞经营的企业家都希望生意火爆，可慨叹生意难做的比生意成功的多。许多人认为，现在电商把店商的客流截胡到网购，零售商业太难了。但不可否认的是，有的线下超市，客流之多不亚于著名景区。

所有的经营都是通过产品和服务实现的，但仅仅盯着有形的产品和服务恰恰容易限制了人的视野。产品和服务只是中介，两端链接的终端是人，即购买产品和接受服务的人、产品制造和服务提供的人。一边是顾客，一边是员工。顾客和员工的心在同频共振中永远是有温度的。

有的线下商店的产品并不算便宜，可人们还是纷至沓来，原因在于货品质量的保证，以及无处不在的人性化安排。试问：谁见过自营服饰标签上把进货价、售价、毛利率标得清清楚楚的？谁敢向顾客承诺购买电子产品一周内市场降价将主动补退差价的？有多少零售商业企业能为顾客提供舒适的免费休息区，甚至细心到免费提供饮用水、免费手机充电、免费熨烫衣服和锁边、免费为车辆充气和提供修车工具、在卫生间免费提供发卡及护手霜……货品质量的保障，加上细致入微的贴心服务，才能直抵顾客心底的极致服务。

在许多人看来，这类企业的员工收入一定较高，其实这只是事物的一个方面。员工除了收入足以令同行羡慕之外，被管理者尊重是他们最大的依恋。试问：有几家企业能把80％的利润分给员工？谁见过企业领导规定员工请假不准不批的？有哪家企业招聘200名员工，应聘2000人，对落聘人员还给补贴路费？在有格局的企业家眼里，钱从来都不是最重要的，员工幸福快乐地工作，才是企业持续发展的有力保障。

企业的成功，既有赖于经营与管理的理念和举措有方，更是企业文化浸润无形之效。劳动者并非生产工具的简单依附者。重视人的作用、人的价值、人的感受，正是中国人的基本理念。在一定程度上，企业文化其实就是老板文化，企业领军人必须身体力行、以身垂范。成功企业家的自律，表现在追求企业发展的同时有情有义，希望自己的员工做有灵魂的人，而不是把员工简单看成挣钱的机器，他们追求通过做好企业来做强文化。

成功的企业家又有多少是靠心灵鸡汤浇灌茁壮成长的呢？世界有句谚语：成功有100个母亲，失败是孤儿。其实拨开洋洋洒洒的解读不难发现，成功企业的经营管理者，比其他企业经营管理者有更多的人性考量。只不过，他们没有把诚信停留在宣传和微笑上，而是融入了顾客的体验和感触之中；没有把关心员工停留在口头上，而是体现在温暖员工的实际行动中。现在，许多商家说大量生意被网购抢走了，线下店商不太景气。若从消费“多、快、好、省”的秘籍分析，“多、快、省”可能网购有优势；唯有“好”，店商可以把控好的质量、提供好的服务，让顾客有好的购物体验。因为有了网购无法比拟的人性温度，线下店商也就有了无法替代的优势。

成功企业能否被复制？有企业性质、行业规模、发展阶段等各种因素制约，恐怕也有想“抄作业”的经营管理者对自己下不了“狠手”原因。经营理念的不同，恐怕不只是人的差异，更是认知和路径的差异。对人的考量，本来就是件费心费力费钱的事情，许多情况下甚至见到的不是物质利益。这就解释了为什么有的成功企业的营业额高但利润额不高的原因。因为利润流向货品价值和服务的保障，流向对员工利益的让渡。对人的考量，建立顾客和员工双中心的企业文化，让顾客和员工都处在超预期的沉浸之中，实现真正意义上的“理念―制度―人”的闭合，才会铸就极致服务的成功。